Comentarios negativos: qué hacer con ellos y cómo convertirlos en una oportunidad

_Los comentarios negativos son la pesadilla de los community managers y los estrategas de comunicación. Pero, si sabes cómo gestionarlos, pueden ser una fuente de inspiración para tu marca. En este artículo, desde Teipe compartimos 5 consejos para convertirlos en una oportunidad de crecimiento._

La transformación digital, el crecimiento de las redes sociales, las tiendas virtuales y las compras online son una gran ventaja para las marcas. En muy poco tiempo y con una estrategia adecuada, un proyecto completamente nuevo puede llegar a un comprador potencial, ¡y eso es increíble! La tecnología nos permite acercarnos a nuestros usuarios y, con una pequeña inversión, montar un gran negocio. Esto es, sin duda, muy positivo, pero la desventaja es que algunos usuarios descontentos con nuestros productos, nuestros servicios o nuestra forma de comunicar pueden volverse muy agresivos en las redes sociales, bombardeando nuestras publicaciones con _comentarios negativos_ y perjudicando seriamente nuestro trabajo. ¿Te ha pasado? ¡No eres el único! En este artículo, desde Teipe compartimos 5 consejos para que aprendas a convertir un _comentario negativo_ en una oportunidad para tu marca.

¿_Opiniones_ negativas? ¡Corrige el error e informa de ello!

La clave para aprovechar los _comentarios negativos_ es identificar patrones o similitudes entre ellos. Por ejemplo, si tu marca tiene problemas con los plazos de entrega y la mayoría de las quejas de tus clientes están relacionadas con esto, además de darles una respuesta adecuada, deberías plantearte anunciar plazos razonables en las publicaciones en las que promocionas tu producto.

Ver las opiniones negativas como una forma de hacer crecer tu marca será muy beneficioso para tu negocio. Además, no hay nada mejor que sentirse escuchado. Haz saber a tus clientes que tomas nota de sus opiniones y que trabajas cada día para mejorar tu servicio y la calidad de tu producto. ¡Verás grandes resultados!

No te precipites y aprovecha la oportunidad para demostrar seriedad

Recuerda que los negocios son negocios y que nunca debes tomarte nada como algo personal. Por muy hiriente, grosero o falso que sea un comentario, nunca debes rebajarte a responder al mismo nivel. Por supuesto, es difícil mantener la compostura cuando estás invirtiendo mucha energía y dedicación en tu marca y alguien aparece e intenta destruir tu trabajo con comentarios malintencionados.

Antes de responder, te sugerimos que te detengas a pensar durante al menos 30 segundos en lo que vas a decir. Los usuarios no solo verán el comentario negativo, sino que también leerán tu respuesta. Y cuanto más resolutiva y razonable sea, más seria y fiable parecerá tu marca.

Una buena idea es elaborar un manual de marca con el equipo de marketing de tu empresa para preparar respuestas inteligentes y eficaces. En Teipe contamos con un equipo especializado que te ayudará a encontrar la mejor respuesta para cada problema. ¡Contacta con nosotros!

Asume la culpa cuando te corresponda

Reconocer los fallos, pedir disculpas y corregir el error hará que tu empresa se muestre más humana y comprometida. Si uno de tus seguidores detecta un fallo, lo peor que puedes hacer es negarlo. Intenta siempre resolver los problemas y conseguir que tus usuarios estén contentos y satisfechos.

¡Sí! Recuerda que, tanto en internet como fuera de él, hay personas que se quejan, se quejan y se quejan. ¡Y no puedes hacer nada al respecto! Así que identifica a cada uno de tus usuarios y, si se trata de los temidos "trolls", entiende que es una batalla perdida y que no depende de ti. Y si se trata de un usuario que incumple las normas de convivencia de tu marca, no dudes en bloquearlo.

Establece normas de convivencia

Una buena estrategia es dejar claras, en la información de tu sitio, las conductas que no se tolerarán en tu página. Apóyate en las normas de cada red social y, cuando veas que un usuario las incumple, podrás eliminar el comentario de forma justificada.

Esto, además de proteger tu marca, será bien recibido por tus seguidores. Si las normas están claras, entenderán que, por muy decepcionados o enfadados que estén, no pueden decir cualquier cosa.

La censura está mal vista

La censura está mal vista en las redes sociales, tanto por los usuarios como por las propias plataformas. Un comentario eliminado puede desatar la ira de quienes han escrito los comentarios negativos, multiplicándolos y empeorando la situación.

Como decíamos antes, cuando alguien critica tu marca, lo mejor que puedes hacer es responder con dignidad y firmeza. No corrijas ni pretendas ejercer de moderador en los debates, a menos que se incumplan las normas de convivencia que hemos mencionado antes.

En definitiva, demuestra en cada paso tu profesionalidad y la seriedad de tu marca; demuestra que sabes moderar y gestionar una conversación. Conoces tu negocio a la perfección y, si quieres crecer, debes aprender de las críticas constructivas de quienes te eligen. En Teipe, nuestro equipo de profesionales puede ayudarte a crear un manual de marca para ahorrar tiempo, mantener a tu comunidad activa e interesada en tu proyecto y mejorar la imagen de tu empresa. ¡Contacta con nosotros ahora!