Encuesta de satisfacción del cliente: ¿qué son y para qué sirven?

Tu negocio tiene clientes habituales que llevan mucho tiempo eligiendo tus servicios y productos... y también tiene otros que compran una vez y se olvidan de ti para siempre. No es cuestión de azar, sino que depende de la experiencia de usuario que les ofreces.

¿Quieres aumentar el porcentaje de clientes fieles a tu marca? Cuando contamos con un flujo constante de usuarios, podemos planificar a largo plazo con mayor confianza. Además, muchos estudios demuestran que las personas están dispuestas a pagar un 16% más si consideran que el servicio que reciben es de mejor calidad. Entonces, ¿a qué esperas para implementar _encuestas de satisfacción del cliente_ y optimizar tu marca? En Teipe Digital te contamos cómo hacerlo.

Conocer y analizar las opiniones de tus clientes es muy importante para tu negocio. Te servirá como indicador de lo positiva o agradable que resulta su experiencia. También te ayudará a comprender los motivos de estos comportamientos. Así, obtendrás datos valiosos sobre su percepción de tus productos o servicios, la atención al cliente y el posicionamiento de tu marca frente a la competencia.

¿Qué son las _encuestas de satisfacción del cliente_?

Las encuestas de satisfacción son lo que se denomina una "buena práctica" que puedes implementar para prolongar y fortalecer la relación con un cliente. Por lo general, son muy fiables, ya que los encuestados las responden sin estar en presencia de vendedores y pueden expresarse sobre distintos temas, según el tipo de encuesta elegido.

¿Para qué sirve realizar _encuestas de satisfacción del cliente_? 5 puntos clave

Conocer las opiniones y experiencias de tus clientes es fundamental para definir los próximos pasos de tu proyecto. Pueden ayudarte a comprender tus puntos fuertes y débiles, mejorar tu trabajo y contar con perfiles más completos de tus clientes ideales. Cuanto más completos sean los perfiles de tus clientes, mayores serán tus posibilidades de fidelizarlos, satisfacerlos y atraerlos para que realicen futuras compras.

1. Revelan oportunidades de mejora

Dicen que de los errores es de lo que más aprendemos. ¡Y es verdad! Siempre hay algo que podemos mejorar.

Al encuestar a tus clientes, obtendrás opiniones precisas que te ayudarán a ofrecer un servicio óptimo. Si sabes interpretar lo que les gusta y lo que no, podrás aplicar algunas recomendaciones concretas en otras áreas de tu empresa (como ventas, diseño, etc.).

2. Potencian los aciertos

Es estupendo saber que vas por buen camino. Gracias a las encuestas, sabrás qué aspectos gustan más a tus clientes, podrás crear una guía de buenas prácticas y replicar tus éxitos en otras áreas.

3. Enriquecen los perfiles de tus clientes ideales

Los perfiles de clientes ideales (personajes ficticios creados como clientes ideales) no son estáticos: cambian y adoptan nuevos intereses. Cuanta más información tengamos sobre ellos, más eficaces serán nuestras comunicaciones y campañas.

Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores a través de las encuestas, lo que te ayudará a crear modelos de atención al cliente cada vez más precisos.

4. Fomentan la fidelidad

Como comentábamos antes, muchas personas tienen en cuenta su experiencia previa con una marca al realizar una nueva compra. Por eso, si muestras un interés genuino por conocer su experiencia y trabajar para mejorarla, seguramente se reforzarán los vínculos con tus clientes y también tus ventas.

5. Diferencian tu marca

¿Cuántas marcas nos hacen sentir realmente bien? Pocas empresas dedican tiempo a averiguar qué piensan sus clientes y a escuchar sus sugerencias. Por eso, si quieres destacar frente a la competencia, las encuestas de satisfacción son una gran opción para ti.

¿Cómo crear una encuesta eficaz?

Aunque la fase de evaluación es muy importante, es nuestra tarea crear una encuesta eficaz, cuya información nos resulte útil y que no sea demasiado molesta para nuestros usuarios. ¡No es una tarea fácil! Por eso, aquí compartimos algunos puntos clave que pueden ayudarte a aclarar el camino.

1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Antes de empezar a escribir una lista de preguntas, necesitas definir los objetivos SMART de tu investigación para obtener indicadores medibles que tengan un sentido final. De lo contrario, obtendrás información incompleta y perderás tu tiempo y el de tus clientes.

Como referencia, compartimos contigo algunos objetivos de encuestas que pueden resultar útiles:

• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con tu comercio electrónico o sitio web. ¿Su estructura es clara? ¿Es fácil encontrar los productos y servicios? ¿La web es rápida?
• Analizar el funcionamiento de la tienda online durante el proceso de compra: ¿es fácil encontrar los artículos? ¿Las descripciones son suficientes?
• Examinar los niveles de satisfacción de los compradores de una línea de productos concreta en la fase de posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
• Determinar los puntos clave de la fidelización estudiando a los clientes habituales: ¿qué aspectos les satisfacen más? ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran adecuada la atención al cliente?

2. Dirige la encuesta a un público concreto

Cuanto más acotado sea el segmento de público que decidas analizar, más útiles serán los resultados que obtengas. Está claro que tus usuarios jóvenes, de entre 20 y 30 años, probablemente destacarán aspectos de tu marca diferentes a los que señalarán las personas de entre 50 y 60 años.

También puedes segmentar en función de las distintas relaciones entre tu marca y tus usuarios y, así, encuestar a quienes hayan comprado más de dos veces.

O también puedes comparar la experiencia de quienes compraron en la tienda online y quienes prefirieron acudir a la tienda física, y detectar aspectos que mejorar en ambas modalidades.

3. Selecciona las mejores preguntas

Una vez que hayas definido los dos puntos anteriores y tengas un objetivo claro y tu segmento de público seleccionado, puedes empezar a esbozar y redactar las preguntas concretas que incluirás en la encuesta.

Las preguntas deben ser directas, sencillas y estar redactadas de forma clara y concreta para evitar interpretaciones erróneas y garantizar que todas las personas que reciban la encuesta la comprendan por completo.

Según el grado de control que quieras tener sobre la interpretación de las respuestas y los datos que quieras recopilar, puedes crear preguntas abiertas o cerradas, con opciones, que puedan responderse con un simple “sí” o “no”.

Dicho esto, te sugerimos que no te excedas con la extensión de la encuesta para conseguir que la responda el mayor número posible de personas. Por tanto, debes elegir cada pregunta con mucho cuidado y de forma estratégica.

Dar prioridad a las acciones de fidelización de clientes será una de las claves del éxito de tu negocio. Una de nuestras funciones como agencia especializada en comercio electrónico es ofrecerte todo el asesoramiento que necesitas para que tu tienda online tenga éxito. ¡Contacta con nosotros ahora!